Gestão estratégica de serviços ganha destaque em um mundo em transformação

Como a importância dos serviços para a atual economia brasileira pode gerar uma nova reflexão sobre o setor no país.

O mundo está passando por um processo de reestruturação e, nesta chamada nova ordem mundial, o Brasil desponta como um protagonista de economia pungente e um mercado interno vibrante. Destaque absoluto neste processo, o setor de serviços ganha força com a crescente urbanização, as transformações demográficas e outros fatores ligados ao desenvolvimento econômico, social e tecnológico. E tem gerado dados bastante claros a seu favor: em 2010, mais de 60 por cento do Produto Interno Bruto brasileiro fora gerado pelos serviços. São Paulo, mais importante pólo econômico do país, já é considerada uma cidade de serviços, como mostram as arrecadações de impostos e as riquezas geradas por eles na região. Estranhamente, porém, ao contrário do que acontece com outros campos como a Indústria e o Comércio, não existem órgãos centralizadores voltados ao setor e mesmo a formação para profissionais que desejem atuar na área é bastante esparsa. Quais seriam os resultados práticos deste desequilíbrio?

Segundo o professor da Integração Mauro Caon, especialista na Gestão Estratégica de Serviços e autor do livro “Gestão De Serviços” (Editora Atlas), a falta de maturação e ainda embrionária especialização profissional podem ser sentidas principalmente na baixa qualidade de grande parte dos serviços prestados por aqui, tanto no âmbito privado quanto no público. “Necessitamos aprimorar a nossa habilidade de reflexão sobre como melhorar nossa atuação e compreender o quanto isto é importante para o real desenvolvimento de nossa sociedade”, explica Caon.  Os vários níveis de serviços prestados tanto por corporações quanto por entidades públicas merecem, ainda segundo o professor, justamente um olhar estratégico capaz de prever as consequências a médio e longo prazo de um determinado tipo de ação ou estruturação na cadeia gerada pelos serviços. Este planejamento seria o primeiro passo para a conquista de atividades mais assertivas e de maior qualidade, com uma quantidade maior de aspectos sendo sanados.

Espaço para a estratégia

Vale lembrar que serviços, ao contrário de produtos físicos, não podem ser estocados. Com isso, a relação entre oferta e demanda, bem como as sazonalidades eventuais, precisam ser trabalhadas com um tipo bastante específico de critério. Um olhar menos ingênuo pode enxergar estratégias bastante claras em situações que vão desde o tempo de espera para uma consulta em uma clínica médica até as sobreposições de vendas em vôos, os chamados overbooks. “Conhecendo o funcionamento de seu negócio, cada gestor necessita criar mecanismos para evitar prejuízos sem, por outro lado, criar transtornos para seus clientes”, discorre Mauro Caon. Sem esta visão, material humano, tempo e produtos podem ser desperdiçados ou exigidos de forma excessiva, impedindo a coerente prestação do serviço. “O que ocorre muitas vezes é que os gestores, por falta de conhecimento, acabam tratando serviços como se fossem produtos. Essa confusão pode gerar uma série de dificuldades e prejudicar o bom andamento de negócios dedicados a esta área ou de setores de empresas mais voltados a ela”, completa o professor Caon.

O cuidado estratégico na gestão de serviços deixa claro que , ao contrário do que muito se apregoa no mercado, nada nesta área deve ser realizado de modo apenas intuitivo. Por isso é tão importante que se pense em uma nova geração de gestores capazes de enxergar as novas tendências nacionais e globais de mercado e realmente preparados para exercer suas atividades munidos de técnicas e informações. “Ao enxergarmos a forma como o mundo está se transformando, é possível afirmar com toda certeza que os serviços em suas mais diferentes esferas continuarão se proliferando e fazendo toda a diferença tanto na economia quanto no desenlace do desenvolvimento social. Especializar-se nesse setor significa ter diante de si um campo vasto e desafiador que, quase inexplorado, certamente será capaz de render bons frutos”, conclui Mauro Caon.

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