Discutindo o Relacionamento entre Empresas e Clientes

Conheça 5 caminhos para sua empresa atingir a Excelência no Atendimento, segundo a especialista Wanda Sanchez.

Na segunda-feira 18 de agosto deste ano, um grupo de humor brasileiro publicou na internet um vídeo que ironizava o sistema de atendimento de uma famosa rede de restaurantes. Duas semanas e mais de 400 mil visualizações mais tarde, a própria rede “deu o troco”, contratando o mesmo grupo de comediantes para produzir e estrelar um novo vídeo. Neste, o personagem do mau atendente leva uma repreensão do chefe e passa por situações tão ou mais engraçadas que a primeira. Ao final, uma mensagem identifica explicitamente a empresa alvo das piadas (o que não ocorria no vídeo original): “Se foi mal atendido no Spoleto, conte pra gente e nos ajude a melhorar”. A reação foi um sucesso.

“Eles conseguiram ressignificar a crítica”, diz a psicóloga Wanda Sanchez, especialista em Atendimento e Relacionamento com o Cliente, que ministra o curso “Excelência no Atendimento” oferecido pela Integração Escola de Negócios. Na avaliação de Wanda, em vez de bater de frente com os humoristas – por meio de processos judiciais, por exemplo –, o Spoleto deu novo significado à crítica de que foi alvo, passando a mensagem de que está interessado nas opiniões do cliente e disposto a atender suas expectativas. E essa não é a única lição que se pode tirar do episódio.

Os vídeos podem ser vistos: Parte 1 e Parte 2.

Consultora na área de call center há mais de 10 anos e autora do livro Monitoria – Desenvolvendo talentos e alcançando resultados através do relacionamento com o cliente (Nobel: 2010), Wanda considera que grande parte dos problemas gerados na área de Atendimento estão relacionados a competências de relacionamento interpessoal – o que vai desde a simples falta de tato, como no vídeo do Spoleto, até a falta de empatia ou de inteligência emocional. Não investir nesse tipo de preparo – algo, que segundo a especialista, é comum principalmente em grandes call centers – é o famoso “barato que sai caro”.

Mas é claro que não basta apenas isso para ter um bom Atendimento. Para Wanda, é preciso integrar mais essa área com o restante da empresa, compartilhar informações, monitorar e metrificar os contatos com o cliente para agir com proatividade. “O conceito de CRM (Costumer Relationship Management) é muito mais do que um software operado por uma pessoa que só lê procedimentos”, diz a especialista. Além disso, é preciso estar preparado para lidar com um consumidor que opina, reclama e repercute a imagem de uma marca – para o bem e para o mal – mais do que nunca, graças à internet. Se as empresas agirem certo, um cliente queixoso pode virar um importante aliado. O que é outra lição positiva a se tirar do caso Spoleto.

Veja aqui 5 caminhos que Wanda Sanchez aborda em seu curso para empresas que buscam a Excelência no Atendimento:

1. Prepare seu pessoal para lidar com pessoas.

Segundo Wanda Sanchez, este é um dos erros mais comuns que ela testemunha no Atendimento de várias empresas. “Os profissionais não estão preparados para lidar com um cliente que muitas vezes se encontra num estado mais agressivo – até porque ele tentou falar com a empresa uma, duas vezes, sem sucesso.” Para Wanda, o profissional de Atendimento precisa de inteligência emocional, empatia, trato social adequado e comunicação assertiva. E isso passa por capacitação: “É claro que o ideal é contratar pessoas que já tenham esse perfil, mas mesmo uma pessoa mais introspectiva pode desenvolver isso. Só depende da dedicação dela e de investimento da empresa.”

2. Inclusive as pessoas de dentro da empresa.

“Esses profissionais têm uma função ingrata, ficam no meio do fogo cruzado entre o cliente queixoso e as demais áreas da empresa, que muitas vezes ficam com a impressão de que ‘o Atendimento só vem apontar defeitos’”, diz Wanda. Para ela, a integração do Atendimento na cultura organizacional é fundamental, o que nem sempre é feito – principalmente em grandes call centers. “Muitas empresas não investem tempo em envolver ou passar informações ao pessoal do Atendimento, porque eles foram contratados apenas para ler procedimentos.” Mas, ela alerta, enquanto as demais áreas da empresa trabalham com focos específicos, como indicadores de produção, o Atendimento representa o foco no cliente, o indicador mais importante de todos. “Nos Estados Unidos, a satisfação do cliente já é um indicador para a Bolsa de Valores.”

3. Saiba utilizar o potencial estratégico do Atendimento.

“Na área de Relacionamento, a palavra-chave é proatividade”, diz Wanda Sanchez. Segundo a especialista, outro erro bastante comum das empresas é tratar o Atendimento simplesmente como um canal de queixas que podem ser resolvidas pontualmente. “Não basta ‘apagar incêndios’, pois eles vão se repetir. É preciso monitorar e metrificar os contatos com o cliente para agir proativamente. Se a cada 10 atendimentos, sete reclamam do mesmo processo ou produto, vamos nos antecipar e melhorar isso. Vamos agir na origem do problema. Infelizmente, poucas empresas fazem isso.” Para que isso ocorra, no entanto, é preciso, como já mencionado, a integração do Atendimento com a empresa como um todo. É preciso que o profissional conheça o workflow e a dinâmica de todos os processos, de onde vêm e para onde vão as informações dentro da empresa.

4. O consumidor 2.0 pode ser um grande inimigo – ou um grande aliado.

Para Wanda Sanchez, as mídias e redes sociais “mudam drasticamente” o cenário do Atendimento. A chamada Geração Y, formada por “consumidores 2.0”, opina, reclama, não hesita em expor – e tem as ferramentas para isso – uma empresa que não atendeu suas expectativas. “O cliente ainda é muito mal-tratado, mas agora ele está berrando, posicionando-se”, diz. Se por um lado isso apresenta um desafio, porém, por outro oferece uma grande oportunidade: “O importante de estar presente nas mídias e redes sociais é poder ouvir o cliente e dialogar com transparência. É poder satisfação às críticas, admitir erros e renovar o relacionamento. Há estatísticas que mostram que os clientes mais fieis são aqueles que já tiveram um problema com a empresa mas que tiveram suas queixas atendidas rapidamente e com transparência.” No entanto, Wanda Sanchez adverte, primeiro é preciso fazer a lição de casa: “Não adianta você estar nas mídias sociais se não atende nem um SAC”.

5. O cliente ainda tem sempre a razão, mesmo quando não tem.

Segundo Wanda Sanchez, grande parte das empresas ainda recorrem a um expediente fatal para o relacionamento quando confrontadas com uma queixa: culpabilizar o cliente. “A empresa pergunta ao cliente: ‘Você não leu o contrato? Não viu antes que seu produto não fazia isso ou aquilo?’”, diz a especialista. “Costumo ouvir de empresas comentários como ‘O cliente é sempre insatisfeito, nunca vou conseguir agradar a todos; então, deixa assim mesmo’. Mas eu não consigo me convencer disso.” Para ela, a questão é vista de outra forma: “O que aconteceu? Parece que houve um erro de entendimento da parte do cliente, mas será que a forma como eu comuniquei meu produto ou serviço não levou a esse mal-entendido?” No fundo, a empresa pode não ter errado, mas a sua comunicação e relacionamento com o cliente causaram o problema. “Até quando o cliente é oportunista, você facilitou, deixou ele ser oportunista.”

Integração Escola de Negócios

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